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J.D. Power Research:主流汽车销售服务满意度22年来首

2021-07-08 14:09汽车新闻 人已围观

简介2021年6月30日,上海——世界领先的消费者洞察和市场研究机构J.D。Power近日正式发布了《2021中国销售服务满意度研究SM(SSI)》。研究显示,2021年主流汽车品牌的销售服务满意度自2000年以...

J.D. Power研究:主流车销售服务满意度22年来首次赶超豪华车

2021年6月30日,上海——世界领先的消费者洞察和市场研究机构J.D。Power近日正式发布了《2021中国销售服务满意度研究SM(SSI)》。研究显示,2021年主流汽车品牌的销售服务满意度自2000年以来首次超过豪华车,豪华车品牌在消费者购车体验上逐渐失去领先优势。

今年是j . d . Power连续第22年发表《中国销售服务满意度研究》(SSI)。这项研究的重点是评估拥有2到6个月汽车保有量的新车主的整体满意度。销售服务满意度包括购车者的满意度和落选客户的满意度。落选客户是指认真考虑一个品牌,最后却购买其他品牌的消费者。

研究显示,2021年主流汽车品牌销售服务满意度为733分(满分1000分),以1分(732分)的微弱优势领先豪华车品牌,改变了过去21年落后豪华车的局面。主流车和豪华车在接待和店内看车方面的满意度表现相当。豪华汽车品牌的线上体验相对更好,而主流汽车品牌在进店前沟通、试驾等方面的优势更为明显。

研究还发现,在购车前确定想要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%上升到2021年的75%,消费者拜访经销商的次数从2020年的2.46次下降到今年的2.33次。

J.d .Power中国数字零售事业部总经理谢娟表示:“随着消费者决策的前移和决策环节的缩短,在线零售体验在消费者决策过程中的重要性日益凸显。从这个角度来看,豪华车和主流车已经在同一条赛道上了。目前销售和服务的满意度非常接近。如何借助数字营销、私域流量资源、订阅服务等创新手段,从全生命周期的角度对用户体验进行管理,让消费者开心快速地把车开走,将成为品牌提升销售能力的新机遇。"

以下是该研究的其他发现:

消费者购车决策进一步推进,进店前已决定放弃购车的消费者占比持续提升:进店前已放弃购车(即在线搜索、与经销商远程咨询)的消费者占比已连续5年提升,从2017年的10%提升至2021年的62%。与上年相比,进店前亏损的消费者比例增加了9个百分点。

不同关键因素驱动豪华车和主流车的客户满意度:豪华车用户在车辆引进和议价过程中更注重数字化应用,试驾对主流车用户的影响更大。豪华车和主流车用户满意度最重要的指标是销售人员静态和动态的车辆讲解、取车速度以及销售人员取车当天的态度。

女性车主对销售服务的满意度低于男性:2021年女性车主对销售服务的满意度为716分,比男性低23分。满意度差距主要体现在交易过程、交付过程和接收阶段。研究表明,女性购车者更喜欢友好、主动、专注和耐心的服务,而销售人员不了解女性消费者的差异化需求。

2021中国销售服务满意度(SSI)排名

林肯以747分首次获得豪华车市场销售服务满意度冠军。奥迪(736分)和保时捷(735分)分别排名第二和第三。

J.D. Power研究:主流车销售服务满意度22年来首次赶超豪华车

别克和广汽本田以744分并列主流车市销售服务满意度第一。广汽丰田(743分)排名第三。

为推动中国自主品牌的发展和进步,2021年,J.D.Power首次从主流汽车销售服务满意度排名中细分出中国自主品牌排名。其中,一汽红旗(738分)是排名最高的中国自主品牌和indep

J.d .Power 2021中国销售服务满意度研究(SSI)对购车2至6个月的车主进行整体满意度评价。销售和服务满意度指数由顾客指数和失败顾客指数组成。其中,购车客户指数包括7个因素:线上体验(18%)、店前沟通(10%)、店内接待(15%)、店内看车(13%)、试驾(8%)、交易流程(16%)和交付流程(20%);失败客户指数包括六个因素:在线体验(31%)、店前沟通(30%)、店内接待(17%)、店内看车(11%)、试驾(6%)和议价体验(6%)。销售服务满意度以1000分为标准计算。

2021年的研究基于25412名车主的反馈,他们在2020年5月至2021年2月期间购买了新车。数据收集于2020年11月至2021年4月在中国70个主要城市进行。研究共覆盖了55个购车品牌和67个败选品牌,其中49个品牌在购车客户和败选客户中都达到了足够的样本。

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